Si desea obtener la mejor información de sus encuestas, debe eliminar todas las respuestas inútiles. Sin embargo, es posible que no sepa qué eliminar de los resultados. Se trata de un proceso muy importante que le permitirá recibir datos de calidad para orientar su plan de negocio. Puede agilizar el proceso de revisión y filtrar las respuestas inútiles ajustando las preguntas de la encuesta. Utilice la siguiente información para aprender a hacer que sus encuestas sean más impactantes y menos frustrantes.
Puede utilizar software para crear informes a partir de sus encuestas. El software puede utilizarse para recopilar respuestas y puede programarse para eliminar determinadas respuestas de los datos. Los consejos que se ofrecen a continuación pueden utilizarse cuando se desea eliminar datos de cada informe.
En algunos casos, puede escribir mejores preguntas que eviten respuestas ridículas. Sin embargo, hay otros casos en los que debe utilizar software para recortar los resultados que obtiene porque sus preguntas no pueden ser más sencillas de lo que ya son.
Debe eliminar a cualquier usuario que "alinee" todas sus respuestas. No se pueden obtener buenos datos de encuestas en las que se obtiene la misma respuesta para cada pregunta.
Sí, algunas personas están muy contentas con lo que usted hace, o pueden estar muy descontentas. Sin embargo, las personas que "alinean" sus respuestas no están pensando racionalmente sobre las preguntas. Es necesario eliminar estos resultados para poder obtener una opinión sincera de las personas que han respondido a las encuestas.
Las personas que responden las encuestas demasiado rápido no le darán las respuestas sinceras que necesita. Además, es probable que estas personas no lean las preguntas.
Puede que obtengas respuestas sinceras de estos usuarios, pero puede que te hayan dado una respuesta a una pregunta diferente. Esto es especialmente común cuando tus encuestas son muy largas y no tienen huecos en el texto. Por ejemplo, puede tener una encuesta que se estima que le llevará 15 minutos. Si las encuestas se completan en 2 minutos, está claro que no se han tomado el tiempo necesario para leer, comprender y responder a la pregunta.
Esto nos lleva al punto de encontrar una encuesta con la "duración perfecta". Esto puede ser un poco difícil, pero con el tiempo debe tratar de encontrar ese punto dulce. No querrás encuestas que duren 30 minutos porque mucha gente se cansará de esto, pero quizás necesites mucha información para responder. Intente encontrar un buen equilibrio entre tiempo e información para no abrumar a su audiencia.
Además, no debe cronometrar al usuario. Cree encuestas que considere fáciles de completar. Deje que el programa cronometre a cada persona sin mostrarle un reloj. Además, intenta utilizar una escala de porcentajes o una barra en la página que muestre a los usuarios hasta dónde han llegado. Mucha gente se frustra y abandona cuando piensa que sus encuestas nunca terminarán.
Las preguntas de sí o no son una buena forma de racionalizar sus encuestas. Es posible que tenga que reescribir algunas de las preguntas para simplificar el formato, pero puede obtener mejores resultados de esta manera. Por ejemplo, puede que quieras preguntar: "¿Cuáles son las razones por las que recomendaría nuestro servicio a un amigo o familiar?". Pero intente sustituirla por "¿recomendaría nuestro servicio a un familiar o amigo?". Se trata de un pequeño cambio, pero permitirá que la gente le dé una respuesta más precisa y no se amilane ante una pregunta abierta.
Puede saber lo que le gusta y lo que no le gusta a la gente. Además, puede obtener respuestas inmediatas a cada pregunta. Alguien a quien sólo se le pide que responda sí o no le dará una respuesta visceral si algo realmente le gusta o le disgusta.
Puedes hacer que tus encuestas sean un poco más complejas si utilizas la respuesta "neutral" o "sin opinión" en tus encuestas. Tus usuarios sólo tienen tres respuestas para elegir, y puede que algunas personas no tengan opinión sobre ciertas cosas de la encuesta. Puede evitar obtener datos erróneos cuando la gente simplemente puede evitar responder a ciertas preguntas. Esto significa que las personas con experiencia real en ese ámbito son las únicas que responden.
Debe tener en cuenta el contexto de cada pregunta que formule. Hay que pensar por qué se pregunta, a quién se pregunta y en qué situación se encuentra el usuario. Al preguntar a los clientes por una experiencia reciente, hay que preguntarles por cosas que podrían haber ocurrido cuando trabajaban con la empresa.
Si haces preguntas inverosímiles al usuario, se frustrará con tus encuestas. Puede incluso preparar el terreno creando encuestas que ayuden a acotar las preguntas que responderán sus usuarios.
Esto es especialmente importante cuando se pide la opinión de los clientes sobre un determinado producto. Habrá 3 tipos de encuestados. Estarán los que adoran su producto, los que lo odian y los que ni lo odian ni lo adoran. Sería ineficaz hacer las mismas preguntas a los 3 clientes. A los clientes insatisfechos hay que llevarles por un camino de preguntas específico que te permita ver por qué están disgustados y qué puedes hacer para solucionarlo, mientras que a los clientes satisfechos hay que llevarles por un camino de preguntas diferente que les permita mostrarte lo que has hecho bien. Si hace esto, recibirá comentarios más precisos.
Por ejemplo, puede crear encuestas que pidan información básica. Puede preguntar al usuario cuándo fue la última vez que compró con usted, o puede preguntarle si tiene pensado comprar en su empresa. Usted haría a estos usuarios diferentes tipos de preguntas, y las encuestas pueden dar a cada persona las preguntas apropiadas para su situación. Esto puede ser un poco difícil al principio. Asegúrese de adquirir las habilidades de redacción adecuadas que necesita para transmitir su mensaje.
Debe ponerse en el lugar del usuario para no intentar hacer publicidad de su empresa. Por ejemplo, no conviene preguntar: "como en X empresa nos enorgullecemos de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente de la historia, queremos conocer su experiencia".
Cualquier persona que esté enfadada o haya tenido una mala experiencia con su empresa probablemente escribirá una perorata sobre lo horrible que es su empresa. De hecho, es posible que estas personas se mueran de ganas de escribir blasfemia tras blasfemia detallando lo horrible que es su empresa. Si simplemente le preguntas "¿cómo nos ha ido?", el cliente se desarmará porque podrá contarte lo que realmente ha pasado.
Si está haciendo preguntas sobre la calidad del producto o la selección que ofrece, no debería intentar venderse en las preguntas. Puede plantear a los clientes preguntas básicas que, como ya se ha dicho, tengan una respuesta de sí o no. "¿Le ha gustado la selección?" "¿Ha encontrado lo que buscaba?". Quiere que sus clientes sientan que están hablando con un tercero neutral.
Puede utilizar su programa para eliminar cualquier comentario irrazonable. Puede configurar el programa para que elimine cualquier comentario que contenga palabrotas o lenguaje grosero. Puede utilizar el software para eliminar cualquier respuesta que utilice mayúsculas, y puede eliminar las respuestas que superen un determinado número de palabras.
Llega un momento en que la respuesta gratuita de alguien es tan larga que no deberías leerla en primer lugar. Además, es posible que desee poner un límite de palabras o caracteres en las secciones de respuesta libre de sus encuestas. Cuando los usuarios sólo dispongan de un número limitado de palabras, incluirán únicamente la información más importante. Además, podrá leer los resultados rápidamente.
Debe comprobar la tasa de respuesta para cada nuevo conjunto de preguntas. Sabe cuántas personas recibieron las encuestas y cuántas encuestas recibió usted. Puede determinar fácilmente cuántas personas querían responder a sus encuestas en primer lugar. Si su tasa de respuesta es muy alta, es probable que sus preguntas sean muy buenas. Si el índice de respuesta es muy bajo, las preguntas son confusas, la encuesta es demasiado larga o el formato es difícil de entender.
Crear encuestas para su empresa es una buena manera de saber qué es lo que más les gusta a los clientes de su negocio. Sin embargo, debe crear buenas encuestas que le ayuden a obtener las mejores respuestas posibles. Su empresa debe intentar "eliminar" la mayor cantidad posible de información errónea utilizando los consejos anteriores. Puede reescribir sus encuestas o agilizar el proceso para sus usuarios. Puede escribir preguntas que sólo utilicen respuestas de sí o no, y puede utilizar software para crear un informe basado en cada encuesta. Ahora que dispone de datos de calidad, puede introducir cambios sustanciales en su plan de negocio.
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Sobre el autor:
Kevin Gardner
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