L'image de marque est importante pour toute entreprise car elle permet de distinguer les produits de l'entreprise des produits similaires fabriqués par les concurrents. C'est pourquoi chaque organisation doit concevoir une stratégie de marketing efficace, qui transformera les clients en défenseurs de la marque et stimulera la rentabilité.
Au lieu de réinventer la roue, les experts marketing feraient mieux de s'inspirer des stratégies des grandes entreprises. Celles-ci ont déjà conçu les méthodes de marketing les plus puissantes, qui fonctionnent parfaitement dans l'environnement commercial moderne. Tout le monde peut tirer une grande leçon des pratiques réussies suivantes.
Faire en sorte qu'un client se sente spécial
Si vous voulez séduire un client, n'hésitez pas à lui faire un compliment. Quelques mots élogieux peuvent donner à un client l'impression d'être précieux et spécial. Il s'agit d'une astuce psychologique simple, que tout spécialiste du marketing devrait utiliser.
Par exemple, le magasin en ligne Romwe envoie des courriels dont l'objet commence par "Hello Gorgeous !". Il ne fait aucun doute que cette salutation flatteuse plaira à tout le monde, et en particulier aux femmes. Par conséquent, une cliente percevra une phrase du type "offrez 5 $" comme une offre précieuse créée spécialement pour elle.
Il n'est pas surprenant que cet e-mail ait eu un taux d'ouverture et un taux de clics deux fois plus élevés que le même e-mail dont l'objet était "Ne manquez pas la remise de 5 dollars". Cette technique fonctionne non seulement avec les courriels, mais aussi avec d'autres instruments de marketing.
Apporter des émotions positives
Les gens adorent les vacances parce qu'elles sont synonymes de moments heureux, de week-ends prolongés et de nombreux cadeaux. Les experts marketing adorent les vacances parce qu'elles obligent les clients à dépenser plus d'argent pour offrir des cadeaux à leurs amis et à leur famille. Les experts marketing utilisent donc les vacances pour faire d'une pierre deux coups : aider les clients à ressentir un esprit festif et générer des bénéfices élevés.
C'est pourquoi vous ne devez jamais manquer une occasion de montrer que votre entreprise souhaite célébrer cette journée spéciale avec ses clients. Vous pouvez placer une bannière de vacances sur la page d'accueil du site web de l'entreprise, envoyer une carte postale virtuelle par courrier électronique, publier un message de vacances sur les médias sociaux, etc.
La société DSW a envoyé à ses clients un joli courriel de "Bonne fête des mères", qui rappelait également aux destinataires qu'ils avaient la possibilité d'obtenir une récompense après avoir dépensé 100 dollars en achats. En fait, cet e-mail ne contient pas d'appel à l'action direct, qui pourrait inciter un client à acheter un cadeau pour sa mère. Cependant, après avoir ouvert et lu cette lettre, un acheteur trouvera de lui-même une idée de cadeau "géniale".
En d'autres termes, les experts marketing peuvent efficacement créer des liens émotionnels lorsqu'il s'agit de l'ambiance des fêtes de fin d'année. L'astuce consiste à dissimuler la publicité ostentatoire et à manipuler de manière invisible les décisions d'achat.
Les stratégies de marketing les plus puissantes, qui permettent de transformer les clients en défenseurs de la marque, s'articulent autour des programmes de fidélisation. Les programmes de fidélisation développés par les compagnies aériennes en sont les meilleurs exemples.
Selon les règles, un client peut obtenir une adhésion Silver, Gold ou Platinum en accumulant le nombre de miles requis. Plus le client prend de vols, plus il obtient un statut élevé. La plupart des gens souhaitent enregistrer gratuitement des bagages supplémentaires ou bénéficier d'une priorité pour la dépose et l'embarquement, de sorte qu'ils restent fidèles à une compagnie ou à une alliance aérienne pendant une longue période.
Toute organisation publique ou privée dans le monde peut concevoir et appliquer efficacement un programme de fidélisation similaire. La chose la plus importante est de choisir les avantages qui sont extrêmement précieux pour les clients et de définir les exigences du programme adéquat.
C'est également une excellente idée de visualiser les progrès accomplis par votre client. Votre client habituel doit comprendre clairement quelles étapes il doit franchir (combien de commandes il doit passer ou combien d'euros il doit dépenser) pour obtenir les récompenses souhaitées. Jetez un coup d'œil à un excellent exemple créé par la compagnie aérienne KLM.
À l'ère de l'information, il est impossible de fidéliser une marque sans une présence croissante sur les médias sociaux. Chaque entreprise doit créer et gérer ses comptes officiels sur les médias sociaux et publier régulièrement du contenu frais. Chaque message doit contenir des informations précieuses sur les produits, les nouvelles promotions, les actualités de l'entreprise, les événements du secteur, etc.
Le contenu doit être unique et original. L'entreprise peut publier des photos, des vidéos, des infographies, des mèmes et tout autre élément visuel pertinent. L'objectif principal est d'interagir avec les personnes qui suivent l'entreprise.
Par exemple, Delta Airlines a partagé son histoire en photos et a présenté une magnifique vidéo de vol de nuit sur Facebook. Ces publications ont suscité beaucoup de réactions positives, de commentaires et de rediffusions parce qu'elles étaient vraiment intéressantes pour le public cible.
Actuellement, Delta compte plus de 3,1 millions de followers sur Facebook, alors que ses concurrents American Airlines et United Airlines n'en comptent respectivement que 2,4 millions et 1,1 million. Delta dispose d'une stratégie de marketing numérique efficace, qui correspond à la valeur de la marque ainsi qu'à la vision et à la mission de l'entreprise. Par conséquent, cette compagnie américaine transforme les clients en défenseurs de la marque plus efficacement que ses rivaux.
Delta utilise tous les outils possibles pour attirer davantage de clients réguliers sur son site web. Pour promouvoir les programmes de fidélisation, elle a appelé les voyageurs à utiliser le hashtag #skymileslife, lorsqu'ils publient des photos personnelles sur les médias sociaux. Aujourd'hui, il y a plus de 18,4 milliers de posts avec ce hashtag sur Instagram.
Lorsque des personnes partagent sur les réseaux sociaux des commentaires positifs sur une entreprise et son programme de fidélisation, la réputation de la marque s'en trouve grandement améliorée. Si votre entreprise a besoin de créer un buzz en ligne, créez un hashtag unique et encouragez vos abonnés à l'utiliser.
Le retour d'information, qu'il soit positif ou négatif, contient des informations précieuses qui permettent de perfectionner une stratégie. Il existe de nombreuses façons pour une entreprise d'obtenir des avis honnêtes. Les experts marketing peuvent simplement effectuer une recherche en ligne et vérifier ce que les gens écrivent à propos d'une marque sur les médias sociaux, les blogs et les forums.
L'entreprise peut également appeler les clients qui viennent de faire un achat ou les contacter par courrier électronique. Il est évident que peu de clients souhaitent consacrer du temps à la rédaction d'avis, c'est pourquoi les experts marketing doivent les motiver d'une manière ou d'une autre. Par exemple, la marque de cosmétiques DS Laboratories offre des récompenses monétaires : un code de réduction de 10 $ pour un avis ordinaire ou un coupon de réduction de 50 % pour un avis partagé sur Instagram.
Source de la capture d'écran : courriel privé de DS Laboratories.
Cependant, lorsque l'entreprise a un grand nombre de clients, elle ne peut pas consacrer du temps et de l'argent à l'analyse de chaque avis ; elle conçoit donc une courte enquête. Par exemple, Delta Air Lines demande aux membres de Million Miller de répondre à une courte enquête Net Promoter. L'entreprise obtient ainsi des informations de base sur les services qui doivent être améliorés.
Source de la capture d'écran : courriel privé de Delta Air Lines.
Pour créer un questionnaire pour votre entreprise, vous pouvez utiliser des services en ligne conviviaux. Ils vous aideront à obtenir les informations nécessaires et à mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. Il s'agit d'un moyen fiable d'ajuster votre stratégie de marketing et de fidéliser votre marque.
L'assistance aux clients est un autre élément important d'une stratégie de marketing efficace. Grâce à Internet, les gens d'aujourd'hui achètent des chaussures, commandent des fleurs et prennent rendez-vous chez le médecin non seulement pendant les heures de bureau, mais aussi le soir, les week-ends et les jours fériés. Par conséquent, ils ont besoin d'aide pour passer des commandes, clarifier des détails et modifier les paramètres de leur compte personnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
La plupart des clients veulent obtenir des réponses à leurs questions ici et maintenant. Les clients doivent disposer de plusieurs options pour contacter le service d'assistance à la clientèle : par téléphone, par courrier électronique, par message texte sur Facebook, par appel vidéo, etc. Si une entreprise a beaucoup de clients qui contactent des agents d'assistance depuis l'étranger, elle devrait fournir de l'aide via des canaux de communication gratuits tels que Viber, Skype et Whatsapp.
Les clients sont très fidèles aux marques qui leur offrent une assistance exceptionnelle. Apple en est un parfait exemple. Cette célèbre entreprise technologique s'occupe de tous ses clients dans le monde entier : des experts peuvent répondre à leurs questions dans n'importe quelle langue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Lorsqu'une entreprise affirme que son produit est de la meilleure qualité qui soit, elle doit fournir une garantie à long terme, voire à vie. Dans certains cas, il s'agit d'un facteur clé du succès de la marque.
Par exemple, la société JanSport, qui produit des sacs à dos et des sacs depuis plus de 50 ans, utilise cette stratégie de marketing. JanSport promet de réparer le sac si cela est possible ou de le remplacer par un nouvel article. Il est évident que des milliers de personnes choisissent cette marque, car elles considèrent l'achat d'un sac comme un investissement à vie.
De plus, JanSport facilite la demande de remplacement du produit en ligne. Il suffit de remplir le formulaire de demande de garantie et d'envoyer le sac à dos au centre de garantie.
Il est bien connu que l'expérience post-achat est d'une importance cruciale pour une marque forte. Cependant, seules les entreprises qui fournissent des produits de haute qualité et qui sont capables de gérer efficacement un centre de garantie peuvent intégrer cette stratégie de marketing dans leur pratique.
Une entreprise sans image forte et sans défenseurs de sa marque ne vaut rien dans le monde moderne. Seules les entreprises qui proposent au public cible une offre de valeur et un soutien exceptionnel peuvent rester rentables à long terme.
Il est utile de noter que toutes les stratégies de marketing décrites sont très efficaces, mais qu'elles ne peuvent pas être considérées comme une solution universelle que chaque entreprise peut appliquer. Il incombe au spécialiste du marketing de sélectionner les approches qui profiteront à son entreprise. En fait, en analysant en détail les préférences du public cible, il n'est pas difficile de faire le bon choix.
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A propos de l'auteur :
Kristin Savage
Kristin nourrit, stimule et responsabilise grâce à la magie d'un mot. Elle fait son vaudou régulièrement sur le blog Pick Writers et contribue occasionnellement à d'autres plateformes éducatives. Tout en poursuivant ses études en création littéraire, Kristin acquiert de l'expérience dans le secteur de l'édition, avec une expertise en stratégie marketing pour les éditeurs et les auteurs. Aujourd'hui, elle s'est retrouvée rédactrice indépendante.