Ces questions de recherche sur les clients vous donneront les munitions dont vous avez besoin pour optimiser votre génération de prospects et améliorer votre message.
Vous vous demandez si vous dites les bonnes choses à vos prospects ? Vous craignez que votre message ne fasse pas mouche ? Avez-vous l'impression de manquer des opportunités ?
L'étude de la clientèle peut éclairer de nombreuses décisions marketing :
- Quel langage utiliser ?
- Quels sont les entonnoirs et les plateformes à privilégier ?
- Quels sont les incitants ou les promotions à offrir ?
- Comment augmenter la fidélisation des clients et les achats répétés
Vous trouverez ci-dessous 15 questions à poser à vos clients, ainsi que des conseils sur la manière de mener votre enquête auprès des clients.
Pourquoi les questions relatives à l'étude de la clientèle sont différentes de celles relatives à l'étude de marché
Si vous faites une recherche en ligne sur les "questions d'études de marché", vous obtiendrez de nombreux exemples de questions d'études de marché, mais le fait est que l'étude de marché est complètement différente de l'étude de marché.
Les études de marché ont tendance à poser des questions très générales sur ce que les gens aiment faire pendant leur temps libre, sur les problèmes qu'ils peuvent rencontrer pendant leur journée de travail, sur les magazines qu'ils aiment lire, sur l'utilisation ou non de coupons de réduction, etc.
L'étude de la clientèle porte sur la relation que vos clients entretiennent avec votre produit ou votre service.
Les études de marché vous aident à découvrir ce que les clients pensent de votre entreprise, si vous avez résolu leurs problèmes ou répondu à leurs besoins, et comment ils ont entendu parler de vous. Tous ces éléments peuvent avoir un impact sur votre marketing de contenu, votre publicité payante et votre stratégie de relations publiques.
En tant que rédacteur professionnel qui réalise des études de marché pour de nombreux clients, voici quelques-uns de mes meilleurs conseils pour une étude réussie.
Questions ouvertes
Ces questions sont conçues pour être ouvertes afin d'obtenir un maximum d'informations sur le marketing et les messages. Il est vrai que l'examen des données qualitatives prendra du temps, mais le jeu en vaut la chandelle !
Pour condenser les données en quelque chose de plus qualitatif, vous pouvez regrouper et compter l'utilisation de phrases et de réponses similaires.
Incitation
Selon le degré de fanatisme de vos clients, il peut être difficile d'inciter les gens à répondre à votre enquête. Vous pourriez offrir une carte-cadeau Visa (utilisable dans n'importe quel magasin) d'un montant compris entre 200 et 1 000 dollars. Une enquête remplie, quelle que soit la nature des réponses, compte pour une participation à la loterie.
Si vous envoyez un message à un grand nombre de clients, vous pouvez offrir plus de cartes-cadeaux. Combien de cartes-cadeaux devriez-vous offrir ? Je recommande de donner à vos clients une chance sur mille de gagner, au minimum.
Le timing
Vous devez donner à vos clients un délai pour vous répondre. Dans l'e-mail que vous utilisez pour envoyer votre enquête, indiquez à vos clients la date à laquelle ils doivent l'envoyer. Je recommande de leur donner un délai de 4 à 5 jours, afin qu'ils aient quelques jours pour répondre à l'enquête, mais pas trop longtemps pour ne pas la remettre à plus tard.
À moins que votre offre d'incitation ne soit vraiment géniale, n'envoyez pas plus de deux courriels pendant cette période, ou vous risquez de contrarier vos clients.
Lorsque les données ont été quantifiées, elles peuvent être utilisées pour comparer et contraster d'autres recherches et peuvent être utilisées pour mesurer le changement. Les questionnaires mensuels ou annuels ont donc de plus en plus de valeur au fil du temps.
L'amélioration de la comparabilité implique de minimiser les erreurs dues à la traduction. En termes de traduction de questionnaires pour des enquêtes multinationales, multiculturelles et multirégionales, l'objectif est d'atteindre un niveau de comparabilité entre toutes les versions locales.
Ces questions peuvent s'appliquer aux entreprises SaaS, aux start-ups de commerce électronique, aux prestataires de services et à bien d'autres types d'entreprises. Outre l'insertion du nom de votre produit ou de votre entreprise, vous devrez peut-être apporter quelques légères modifications pour vous assurer que ces questions répondent à vos besoins.
- Comment avez-vous découvert productname?
- Combien de temps s'est écoulé entre le moment où vous avez entendu parler de productname et le moment où vous avez utilisé productname?
- Qu'est-ce qui vous a décidé à essayer productname?
- Quelle a été votre première réaction ou opinion à l'égard de productname?
- Qu'est-ce qui s'est passé lorsque vous avez utilisé productname pour la première fois et qui vous a donné envie de continuer à l'utiliser ?
- Quels résultats attendiez-vous de productname?
- Que pouvez-vous obtenir en fin de compte avec productname?
- Comment gériez-vous toutes ces tâches auparavant ?
- Qu'est-ce qui a fonctionné et n'a pas fonctionné dans votre ancienne façon de faire les choses ?
- Quel est l'impact du nom du produit sur vos objectifs à long terme et votre performance globale ?
- Quels sont les aspects de productname dont vous ne pourriez pas vous passer ?
- Comment ces choses améliorent-elles votre vie ?
- Pouvez-vous vous souvenir d'un moment précis où le nom du produit vous a vraiment impressionné et aidé ? Que s'est-il passé ?
- Quels sont les avantages et les résultats inattendus de l'utilisation de productname?
- Combien de fois utilisez-vous productname?
Examinons maintenant ces questions plus en détail, afin de voir ce que nous pouvons en tirer.
Voici une question qui m'a été posée par un client. En posant cette question, vous apprendrez quelle est la durée réelle de votre cycle de vente, ce qui peut avoir un impact sur la façon dont vous configurez vos entonnoirs de génération de leads.
Parfois, la réaction initiale d'un client est différente de ce qu'il pense de votre produit ou service quelques mois plus tard. Cette information peut vous aider à obtenir des informations cruciales sur les efforts de fidélisation de la clientèle.
Parfois, les raisons pour lesquelles les gens achètent quelque chose et celles pour lesquelles ils continuent à l'utiliser sont deux choses différentes. Cela vous permet d'en savoir plus sur les raisons pour lesquelles ils utilisent votre produit, et pas seulement sur les raisons pour lesquelles ils l'ont acheté.
Cette question est particulièrement utile pour les entreprises SaaS, mais elle peut également s'appliquer à d'autres produits. Essentiellement, vous essayez de découvrir l'état "avant" de votre client.
Cette question est utile pour les entreprises B2B. Un employé ou un propriétaire d'entreprise doit être positivement impacté par votre produit. Cette question vous aide à découvrir tous les résultats de votre produit dont vous n'étiez pas conscient auparavant.
Parfois, ce sont les petites choses qui font la différence. Avec cette question, vous pourriez découvrir des propositions de valeur supplémentaires pour votre entreprise que vous ne connaissiez pas auparavant.
Vous connaissez peut-être les principaux résultats de votre produit, mais il se peut que vous n'en connaissiez pas d'autres, même ceux auxquels vos clients ne s'attendaient pas lorsqu'ils ont acheté le produit. Cette question vous permettra de les découvrir.
L'étude de clientèle est très différente de l'étude de marché. Elle fournit une mine d'informations qui vous aideront à optimiser vos entonnoirs de génération de leads et à maîtriser votre message.
Mais pour réussir, vous devez poser les bonnes questions, augmenter vos chances d'obtenir des réponses et permettre aux clients de vous donner des indications en utilisant leurs propres mots, pas les vôtres.
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A propos de l'auteur :
Dayana Mayfield
Dayana est une rédactrice SaaS et une stratège SEO américaine qui a travaillé pour une grande variété d'organisations et de clients.