Supposons que vous soyez propriétaire d'une entreprise en ligne et que vous souhaitiez connaître l'avis de vos clients sur le nouveau menu que vous venez de mettre en place sur votre site web. Vous savez que des clients satisfaits sont un élément essentiel de toute entreprise rentable, c'est pourquoi vous avez créé une enquête en ligne.
Mais comment obtenir ce retour d'information ? Si vous étiez un magasin de briques et de mortier, vous pourriez inclure le titre de l'enquête sur le ticket de caisse ainsi qu'un lien vers l'enquête pour aider les clients à la trouver en ligne. Pour augmenter les chances qu'un plus grand nombre de personnes répondent à l'enquête, vous pouvez également leur demander personnellement.
Cependant, même si vous vous efforcez de convaincre les clients de participer, c'est eux qui prennent la décision finale, et celle-ci dépend de nombreux facteurs. Par exemple, l'objectif de l'enquête, sa conception, son optimisation pour les appareils mobiles, la popularité de votre marque et bien d'autres facteurs sont connus pour avoir un impact sur les taux de réponse aux enquêtes. Même pour les entreprises en ligne, ces facteurs rendent la collecte de commentaires très difficile.
C'est pourquoi les taux de réponse aux enquêtes auprès des clients sont souvent inférieurs à 20 %, ce qui reste raisonnable mais pourrait être amélioré.
L'un des moyens de l'améliorer est d'utiliser des codes de réponse rapide (QR). De nombreuses entreprises ont découvert qu'ils pouvaient constituer un outil précieux pour communiquer des informations aux clients et faciliter la réponse à des demandes telles que la participation à une enquête.
Si vous suivez les bonnes pratiques décrites dans cet article, vous pourrez toucher plus de clients en utilisant les codes QR et obtenir le retour d'information dont vous avez tant besoin pour améliorer votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un code QR ? Comment fonctionne-t-il ?
Il y a de fortes chances que vous ayez vu beaucoup de codes QR - de petits codes 2D noirs et blancs que les entreprises font figurer sur toutes sortes d'objets, des tickets de caisse aux produits. Ils constituent un moyen très pratique de diriger les internautes vers un site web pour obtenir des informations sans avoir à les fournir toutes immédiatement, si bien que leur adoption par les marques a considérablement augmenté ces dernières années. En fait, ils sont toujours bien présents et sont utilisés par un nombre croissant de marques.
Par exemple, selon Statista, le nombre de foyers Internet américains dont les utilisateurs ont scanné un code QR sur leur smartphone jusqu'à présent en 2018 est de 9,7 millions, et devrait passer à 11 millions en 2020.
La popularité massive des codes QR auprès des entreprises s'explique par plusieurs raisons. L'une d'entre elles est l'adoption extrême des appareils mobiles ; par exemple, les données du Pew Research Center ont montré que la grande majorité des Américains - 95 % - possèdent un téléphone portable. De nombreux clients les utilisent pour naviguer sur Internet et rechercher des produits et des services. Les codes QR sont donc un moyen très pratique d'accéder à des enquêtes et à d'autres ressources en ligne.
En d'autres termes, il est indispensable d'être adapté aux mobiles pour obtenir un maximum d'informations et satisfaire les clients.
La deuxième raison est la facilité d'utilisation des codes QR dynamiques. Pour lire un code et arriver sur la page d'une enquête, il suffit à l'utilisateur d'un smartphone de le scanner. La page s'ouvrira dans le navigateur en quelques secondes (dans de nombreux cas, l'autorisation d'accéder à la page web peut être requise). Dans de nombreux cas, aucun logiciel supplémentaire n'est nécessaire ; par exemple, Google et Apple ont intégré des lecteurs de codes QR dans leurs systèmes d'exploitation mobiles, Android et iOS.
La popularité des codes QR s'explique également par la facilité avec laquelle les entreprises peuvent les créer. Par exemple, si vous avez besoin de générer un code unique pour faciliter la participation de vos clients à une enquête en ligne, vous pouvez utiliser des générateurs de codes QR sécurisés tels que QR Tiger, Uniqode, QR Code Generator et QR Code Monkey. Il vous suffit de saisir l'URL de la page de l'enquête et de cliquer sur le bouton "Générer".
Les meilleures pratiques en matière d'enquêtes en ligne par code QR
Maintenant que nous en savons un peu plus sur les codes QR, nous allons apprendre à les utiliser pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes et obtenir des informations plus précieuses pour améliorer vos services et créer plus de clients satisfaits.
Inclure un appel à l'action
De nombreux spécialistes du marketing affirment qu'il s'agit de la règle la plus importante pour maximiser l'efficacité des codes QR, et c'est tout à fait logique. Les personnes qui scannent le code doivent savoir pourquoi elles doivent le faire et ce qui se passe lorsqu'elles le font.
Il n'est pas possible de déterminer l'objectif d'un code QR simplement en le regardant. Étant donné que les objectifs de ces codes sont nombreux, laisser les clients deviner l'intention de votre code est une très mauvaise idée. S'ils ne savent pas ce qui se passera lorsqu'ils scanneront le code, ils ne le feront pas.
Il faut donc expliquer très clairement pourquoi vous utilisez un code QR et expliquer de manière concise ce qui apparaîtra sur l'écran de l'appareil du client lorsqu'il le scannera. Taco Bell est un excellent exemple d'une marque qui a su tirer son épingle du jeu. En 2013, elle a lancé la campagne ESPN College Football pour les Bowl Championship Series en partenariat avec ESPN et a inclus des codes QR sur les boîtes de tacos 12 packs et les gobelets de soda.
Comme vous pouvez le voir dans l'image ci-dessous, les appels à l'action utilisés par Taco Bell dans cette campagne étaient "Scannez le code pour obtenir des vidéos ESPN" au dos du gobelet et "Scannez-le pour obtenir des vidéos ESPN exclusives" au-dessus du code lui-même.
Une marque bien connue de l'industrie alimentaire, Heinz, est allée plus loin en lançant la campagne Wounded Warrior Project. L'objectif de ce projet était d'aider les vétérans américains blessés. Pour chaque scan du code QR sur les bouteilles de ketchup Heinz, l'entreprise faisait un don à Wounded Warrior Project, une organisation à but non lucratif qui aide les vétérans.
Lien vers un site réactif
Imaginez la situation : un client de Taco Bell, également fan de football, achète une tasse de coda et scanne le code avec son smartphone. Inspiré par la publicité, le client pense qu'il va avoir accès à des vidéos de football exclusives. Mais il est redirigé vers un site web qui n'est pas optimisé pour les petits écrans.
En conséquence, l'utilisation de ce site web sur un smartphone est une expérience horrible. Le client l'abandonne presque immédiatement. La campagne n'a pas atteint son objectif, malgré une idée géniale et une excellente publicité.
Pour vous assurer que tous les clients qui atterrissent sur le site web de l'enquête sont des clients satisfaits, votre site web doit avoir une conception réactive et adaptée aux mobiles. Les codes QR sont une expérience purement mobile, de sorte que le contenu auquel ils renvoient doit également être optimisé pour les utilisateurs mobiles.
La plupart des plateformes d'enquêtes en ligne ont un design réactif, mais si vous utilisez votre site web, n'hésitez pas à vérifier s'il répond à cette exigence avec le test gratuit de Google pour l'adaptation aux mobiles.
Les codes QR peuvent être utilisés par les entreprises pour attirer l'attention de leurs clients sur leurs produits et leurs services.
Que pensez-vous de celui du Time ?
De toute évidence, personne n'est assez grand pour atteindre cette bannière et scanner le code. En fait, la bannière est si haute que personne ne peut l'atteindre sans une grue. La personne qui a pris cette photo a dû faire un zoom sur son ordinateur à la maison pour la scanner. Prendriez-vous la peine de faire la même chose ? Bien sûr que non.
En découvrant le reste des placements ridicules, vous vous rendrez compte que ce conseil est effectivement important. Les gens ne scanneront pas votre code QR s'il n'est pas facilement accessible. Placez-le donc à un endroit où ils pourront le voir et le scanner sans avoir à prendre des photos et à zoomer sur un ordinateur.
Plus un code QR contient d'informations, plus ses points sont petits. La taille des points est un facteur important lorsqu'il s'agit de scanner, car plus ils sont gros, plus il est facile pour l'appareil de le lire.
Si votre client ne parvient pas à scanner votre code plusieurs fois en raison de sa petite taille, il y a de fortes chances qu'il ne prenne pas la peine de le faire à nouveau. Après tout, quelle que soit la qualité de votre enquête, il est ridicule d'essayer de scanner un code pendant 10 minutes. Bien sûr, ils n'iront pas sur les sites d'évaluation des entreprises pour écrire un mauvais commentaire sur leur expérience client, mais ils se souviendront certainement qu'une entreprise n'est pas en mesure de fournir une chose aussi simple.
Si vous cherchez un bon raccourcisseur d'URL pour maximiser les points sur vos codes QR, n'hésitez pas à utiliser le raccourcisseur d'URL de Google et Tiny URL, ils sont gratuits et font bien le travail.
Pour obtenir autant de données que possible et les utiliser pour faire en sorte que votre entreprise ait davantage de clients satisfaits, vous devez également partager vos codes QR de manière créative. Consultez les idées suivantes sur l'emplacement des codes QR qui pourraient vous aider à atteindre un plus grand nombre de participants aux enquêtes.
- Documents imprimés. Les catalogues de produits, les emballages, les affiches, les reçus, les menus et autres documents imprimés que vous distribuez à vos clients devraient comporter vos codes QR pour vous aider à obtenir davantage d'informations de leur part. Si vous ne savez pas comment concevoir des affiches, des modèles de prospectus et d'autres documents imprimés, utilisez des outils en ligne pour créer des modèles attrayants. Les outils en ligne vous fourniront des modèles de prospectus, des modèles d'affiches, des modèles de menus, etc. Le principal avantage de ces modèles est qu'ils sont très faciles à personnaliser. Vous n'avez donc pas besoin de vous casser la tête pour créer des designs attrayants.
- Votre magasin. Par exemple, si vous tenez un café, pourquoi ne pas placer près du comptoir ou de la machine à café une affiche avec un code QR renvoyant à une enquête de satisfaction des clients ?
Les clients satisfaits ont tendance à revenir, c'est pourquoi il est essentiel de continuer à améliorer vos produits et services. Pour obtenir les informations nécessaires afin de garantir une amélioration continue et de vous concentrer sur les besoins des clients, vous devez recueillir leurs commentaires.
Les codes QR peuvent vous aider à obtenir davantage de participants à vos enquêtes auprès des clients. Commencez à les placer là où vous le pouvez et n'oubliez pas les pratiques et les conseils décrits dans cet article pour vous assurer que toutes les personnes qui les scannent n'auront aucun problème à accéder à l'enquête et à y participer.
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A propos de l'auteur :
Audrey Pilcher
Audrey est une spécialiste du contenu visuel et du marketing numérique qui trouve sa passion dans l'expression de ses propres pensées en tant que blogueuse et travaille actuellement sur www.college-paper.org. Elle aime écrire sur différents sujets tels que les médias sociaux, le design web, les applications mobiles, le marketing en ligne et bien plus encore.