Ontdek hoe loyaal je klanten écht zijn via een enquête
Een heel belangrijke stap in het opbouwen van je merk, is het genereren van merkbekendheid. Merkbekendheid toont zich in het eerste waar mensen aan denken bij het horen van je merknaam of bij het zien van je logo. Of wat je klanten juist denken bij het aankopen van je producten. Het opbouwen van merkbekendheid en merkentrouw, verhoogt de waarde van je merk. Onder merkwaarde, ook wel brand equity genoemd, verstaan we alle extra troeven van je product wanneer we het vergelijken met een gelijkaardig merkloos product. Wist je bijvoorbeeld dat de kleur van je logo je merkbekendheid met 82% kan verhogen? (Dit onderzoek van Xerox vertelt je alles over het belang van kleur voor je merk) Het opbouwen van een sterk, herkenbaar merk biedt bovendien ook talloze voordelen voor de algemene groei en de ontwikkeling van je bedrijf. Om de algemene percepties rond je merk te begrijpen en om strategische marketing beslissingen te maken, moet je jezelf voortdurend vergelijken met je concurrentie. Dit kan je doen met behulp van een korte enquête over merkbekendheid.
Het begrijpen van merkperceptie maakt of kraakt je bedrijf
De merkbekendheid stimuleren, is zonder twijfel een belangrijk deel van de opbouw van je merk. Wanneer mensen je merknaam of logo herkennen, zijn ze sneller geneigd om tot de aankoop over te gaan. Let op: Een grote merkbekendheid is niet altijd een garantie voor een positieve merkloyaliteit van je doelgroep. Als klanten je product kiezen omwille van de lage prijs of omdat het gewoonweg makkelijk bereikbaar is, dan heb je een lage merkwaarde of brand equity. Vaak kiezen klanten niet bewust voor je merk. Ze zullen dan ook niet twijfelen om de volgende keer een ander merk te kiezen dat past bij hun behoefte. Klaar om de brand equity van je merk op te bouwen? Aan de hand van percepties die je doelgroep heeft over je merk kan je afleiden hoe loyaal ze zijn aan je merk. Dit is waar de enquête een handige rol speelt.
De essentie van merkloyaliteit
Merkloyaliteit gaat over in welke mate klanten bereid zijn om je product of dienst opnieuw aan te kopen en waarom ze niet kiezen voor de concurrentie. Dit staat echter los van de bereikbaarheid van je product. Klanten zijn vaak bereid om meer te betalen, zelfs wanneer een product misschien van mindere kwaliteit is dan dat van een concurrent. Maar liefst 44% van de millennials beweert trouw te zijn aan de merken die ze kopen. Meer nog, 52% verkiest kwaliteit boven prijs! (via IRI)
Vergeet niet dat loyaliteit slechts een deel is van je merkwaarde. Die wordt verder ook gemeten via je merkbekendheid, merkeigenschappen, merkassociaties en de kwaliteitsperceptie van je merk. De meest effectieve manier om een duidelijk inzicht te krijgen in je merkloyaliteit, is door middel van korte, to-the-point vragenlijsten. Zo krijg je juiste, specifieke inzichten om je merkbekendheid verder op te bouwen, om je te focussen op de behoeften van je klanten en om het marketingbeleid van je product te optimaliseren zodat de kwaliteitsperceptie stijgt.
Merkloyaliteit meten met enquêtes: 5 bruikbare indicatoren
Geëngageerde klanten zijn tot zes keer meer bereid om nieuwe producten of diensten uit te testen zodra die beschikbaar zijn. (via Rosetta) Van een business opportuniteit gesproken! Hoog tijd dus om te peilen naar hoe loyaal je klanten zijn. Een speelse, interactieve enquête is dé perfecte tool om merkentrouw te meten. Deze vijf indicatoren geven je een goed inzicht:
1. Meet het vertrouwen
In dit digitale tijdperk worden we constant gevraagd om persoonlijke informatie zoals e-mailadressen, verjaardagen en soms zelfs je maandelijks inkomen zomaar te delen. Dit doen we vaak zonder na te denken. Nochtans beweert maar liefst 48% van de consumenten achterdochtig te zijn over wat er nu juist met deze informatie gebeurt. (via Verint)
Wanneer je als bedrijf omgaat met persoonlijke of gevoelige informatie, is het belangrijk om het volle vertrouwen van je publiek te winnen en dit ook te behouden.
Krijg de juiste informatie met dit soort vragen:
In hoeverre vertrouw je ons merk? Beoordeel op een schaal van 1 tot 10, waar 1 staat voor geen vertrouwen en 10 wil zeggen dat je ons volledig vertrouwt.
Hoe kunnen wij onszelf verbeteren om je vertrouwen te behouden? (Voeg meerkeuze opties toe die verwijzen naar je verschillende diensten/producten) Bijvoorbeeld:
- Onze communicatie op de website
- Onze communicatie via sociale media
- Onze klantendienst
- …
2. Meet de klanttevredenheid
Het meten van klanttevredenheid geeft inzichten om je strategie op te bouwen. Ontdek of je huidige strategie aanslaat en of het overeenkomt met de verwachtingen van je klanten.
Stel vragen zoals:
- Hoe blij was je met je aankoop? Beoordeel met 1 tot 5 sterren, 1 ster betekent absoluut niet blij en 5 sterren betekent extreem blij.
- Hoe groot is de kans dat je in de komende 30 dagen nog een product van ons aankoopt?
- Hoe groot is de kans dat je ons product aanbeveelt bij vrienden, familie of collega’s?
Het meten van de algemene tevredenheid is een perfect beginpunt voor een eerste, kort onderzoek. Als je klaar bent om erin te vliegen, bekijk dan deze 10 statistieken om klantentevredenheid te meten.
3. Meet de goodwill
Het is nuttig om je ook even te focussen op goodwill, specifiek wanneer je peilt naar de merkloyaliteit. Mensen hun waardering voor je merk is echter niet hetzelfde als de merkbekendheid. Stel: Een bedrijf is heel bekend maar deze bekendheid is ontstaan dankzij negatieve redenen. In dit geval brengt dit geen positieve merkloyaliteit op. Wanneer je peilt naar de goodwill, onthoud dan dat het gaat over de positieve gevoelens die je merk oproept bij de klanten en niet over de algemene merkbekendheid.
Leg bij het opstellen van je vragen de nadruk op hoe de consument zich voelt t.o.v. je merk in plaats van te peilen naar de algemene merkbekendheid:
- Zou je ons merk verkiezen boven dat van een concurrent?
- Als je aan ons merk denkt, in hoeverre ben je dan positief?
4. Meet de kwaliteitsperceptie
Hoe goed een product kan voldoen aan de verwachtingen van de klant: dat is de kwaliteitsperceptie van je merk.
Leg de nadruk op vragen waarmee je de producten of diensten kan ontdekken waarbij nog ruimte is voor verbetering:
- Hoe kwaliteitsvol vond u onze service/ons product? Beoordeel met 1 tot 5 sterren, 1 ster betekent onvoldoende en 5 sterren betekent perfect.
- Vindt u dat u op ons kan rekenen als merk? (Dit lijkt erg op de voorbeeldvragen bij het deeltje van “Vertrouwen”. Hoewel deze vragen overlappen, slagen ze erin nieuwe inzichten op te leveren in de verschillende contexten.)
5. Meet de merkwaarde of brand equity
De merkwaarde staat erg dicht bij de kwaliteitsperceptie van je merk. Hoe dan ook, als je kwaliteitsperceptie goed zit, dan betekent dat niet automatisch dat je klanten je merk aanzien als “waardevol”. Als er bijvoorbeeld een beter alternatief op hun pad komt, of als ze de prijs plots te hoog vinden.
Meet de brand equity met vragen zoals:
- In hoeverre ben je bereid om over te schakelen naar een merk als dit goedkoper zou zijn?
- In hoeverre ben je bereid om ons merk te kiezen in vergelijking met een ander merk als ze beide op dezelfde locatie verkocht worden?
3 tips om snel en effectief vragen op te stellen over merkloyaliteit
- Kom meteen ter zake: wees zo direct mogelijk met je vragen Limiteer je vragenlijsten tot slechts 5 à 7 vragen. Hoe korter en directer je vragen, hoe gemakkelijker het is voor respondenten om eerlijk te antwoorden. Het neemt bovendien ook minder van hun kostbare tijd in beslag.
- Ga voor gemak: peil slechts naar 1 topic per vraag We weten het… Het is niet gemakkelijk om je enquête beknopt te houden wanneer je barst van de vragen. Wees niet bang om creatief te zijn met je vraagstelling en focus op wat er écht toe doet. Respondenten die zich actief inzetten voor een enquête kan je opvolgen met een follow-up enquête met bijkomende vragen indien nodig. Deze aanpak werkt vooral wanneer deze wordt gespreid over een langere periode.
- Verwacht minimale inzet van je respondenten: gebruik close-ended questions Gebruik ja en nee-vragen, dat is gemakkelijk, er is geen verwarring mogelijk en ook geen verdere uitleg vereist. Dit type vragen zijn perfect als aanzet van een enquête. Werk met skip logic om sommige vragen te personaliseren en om meer in detail te gaan. Krijg je graag meer tips over de optimalisatie van je vragen? Neem dan een kijkje in onze gids over hoe je de juiste vragen selecteert voor je enquête.
5 Voorbeeldvragen over merkloyaliteit
Om zo snel mogelijk te starten met je merkloyaliteit-enquête, kan je vanuit deze 5 voorbeeldvragen vertrekken. Je kan ze uiteraard personaliseren zodat ze aansluiten bij de specifieke gegevens je nodig hebt.
- Wat vonden je klanten leuk aan je merk/dienst?
- Wat vonden ze minder leuk?
- Zijn ze bereid om je merk aan te bevelen bij vrienden, familie of collega’s?
- In hoeverre zijn ze bereid om je product of merk meer dan 1 keer aan te kopen?
- In hoeverre zijn ze bereid om je merk boven een ander te kiezen?
Waar hou je best rekening mee tijdens je zoektocht naar een online enquête platform?
Door online enquêtes in te zetten krijg je snel feedback zonder al te veel van je klanten te vragen. Digitaal informatie verzamelen verminderd ook de werklast voor je bedrijf. Wanneer je specifiek werkt rond merkloyaliteit, kies je best een tool waarmee je je branding kan verwerken in de enquêtes.
Als je de ervaring van de respondenten zo aangenaam mogelijk wilt maken, wees dan niet bang om speelse, interactieve elementen toe te voegen. In plaats van een standaard coupon als incentive aan te bieden, laat hen actief deelnemen met behulp van een digitaal kraslot bijvoorbeeld.
Niet alleen deze laatste twee features, maar ook allerlei verschillende templates, speelse widgets en een heleboel tips & tricks wachten je op in de Pointerpro applicatie. Elke vragenlijst is anders en ons doel is om sterke features aan te bieden om je enquête zo entertainend mogelijk te maken.
Het gebruiksgemak en de toegevoegde fun-factor van Pointerpro, ondersteunen jou om je enquête-ideeën te transformeren in ware meesterwerken. Ga meteen aan de slag met wat je hier geleerd hebt, meld je gratis aan en bouw een sterk merk waar je klanten geen genoeg van zullen krijgen!
Geïnteresseerd in meer info over de merkloyaliteit? Wij haalden inspiratie uit de blogpost van Brandon Carter over Access Development
