¿La respuesta corta a la pregunta del título? 33%. La respuesta larga es más matizada. Dado que no existe una tasa de respuesta mínima aceptable, dependerá en gran medida de cómo cree, distribuya y recopile su encuesta.
No obstante, a lo largo de los años se han realizado muchos estudios sobre cuál debe ser la tasa media de respuesta de una encuesta y qué parámetros influyen en ella. Sumerjámonos en ello:
¿Qué es el índice de respuesta?
En la investigación de encuestas, la tasa de respuesta es el número de personas que respondieron a la encuesta dividido por el número de personas a las que se envió la encuesta (la muestra), y luego se multiplica ese número por 100, ya que normalmente se expresa en forma de porcentaje.
Porcentaje de respuesta = (número de personas que respondieron a la encuesta / número de personas a las que se envió la encuesta) X 100
Si envía una encuesta a 500 personas y 200 de ellas la rellenan, su tasa de respuesta sería del 40%, ya que (200/500) x 100 = 40%.
Parece bastante sencillo, ¿verdad? Entonces, ¿por qué es tan importante el índice de respuesta?
Un índice de respuesta bajo puede dar lugar a un sesgo de muestreo si la falta de respuesta es desigual entre los participantes con respecto al resultado.
Por ejemplo:
Si seleccionas una muestra de 1000 directivos de un sector y les preguntas por su carga de trabajo, es posible que los directivos con una carga de trabajo elevada no respondan a la encuesta porque no tienen tiempo suficiente para contestarla, y/o que los que tienen una carga de trabajo baja se nieguen a responder por miedo a que sus supervisores o colegas los perciban como empleados excedentes.
Por lo tanto, el sesgo de no respuesta puede hacer que el valor medido para la carga de trabajo sea demasiado bajo, demasiado alto o, si se equilibran, "correcto por las razones equivocadas".
El índice de respuesta de una encuesta siempre se ha considerado un indicador importante de la calidad de la misma. Sin embargo, estudios recientes han demostrado que las encuestas con tasas de respuesta más bajas (cercanas al 20%) tenían mediciones más precisas en comparación con las encuestas con tasas de respuesta más altas (cercanas al 60 o 70%). No obstante, a pesar de estos estudios recientes, es preferible un índice de respuesta más elevado porque los datos que faltan no son aleatorios. Una tasa de respuesta alta (>80%) de una muestra pequeña y aleatoria es preferible a una tasa de respuesta baja de una muestra grande.
Una vez aclarado esto, es hora de pasar al tema principal de este artículo.
En esta infografía, puede encontrar las tasas medias de respuesta a las encuestas para los métodos de encuesta más utilizados basados en los datos más recientes.
El método de encuesta más eficaz sigue siendo la encuesta en persona, con un 57%. Las encuestas en persona pueden realizarse en el momento en que son más relevantes y permiten una experiencia más personalizada.
La encuesta por correo ocupa el segundo lugar con un 50%. Como la gente vive en un mundo cada vez más digitalizado, recibir una invitación por correo real proporciona una experiencia más premium. El inconveniente de este método de encuesta es su precio más elevado.
La tercera en la lista es la encuesta por correo electrónico, con una tasa media de respuesta del 30%. La gente recibe cada día más correos basura y, por desgracia, los filtros de spam son muy duros con la palabra encuesta.
CONSEJO: No utilice la palabra encuesta en el asunto del correo electrónico para aumentar el índice de respuesta de las encuestas en un 10%. Consulte nuestros otros 34 consejos para mejorar el índice de respuesta de sus encuestas.
Otro truco es añadir la encuesta a un correo electrónico de confirmación o posterior al servicio/compra, esto garantiza que la encuesta se envía en el momento oportuno.
A continuación, tenemos la encuesta web o en línea. Como se ha mencionado anteriormente, a menudo es difícil obtener una visión precisa de las invitaciones a la encuesta necesarias para calcular con exactitud la tasa de respuesta de la encuesta.
En penúltimo lugar tenemos la encuesta telefónica. El índice de respuesta de las encuestas telefónicas ha disminuido en las dos últimas décadas. Y esta tendencia no va a cambiar pronto. Aun así, los estudios han demostrado que, a pesar de los bajos índices de respuesta, las encuestas telefónicas son capaces de producir resultados precisos.
Por último, está la encuesta in-app. Se trata de un método de encuesta bastante nuevo y no hay muchos datos publicados sobre este tema. Al igual que ocurre con la encuesta en línea, resulta difícil obtener una definición precisa de quién está invitado a la encuesta y quién no.
Cuando acumulamos todos estos datos en una sola cifra, obtenemos una tasa media de respuesta a las encuestas del 33%.
Resultados adicionales
¿Preguntas o comentarios?
Hay 5 parámetros principales que influyen en la tasa de respuesta de su cuestionario:
Objetivo de la encuesta
Antes de confeccionar cualquier tipo de encuesta, hay que saber qué se quiere conseguir. Es muy importante tener un objetivo claro en mente. Una vez que lo tengas claro será mucho más fácil convencer a la gente para que realice tu encuesta.
Empezar con "¿Puedo hacerle unas preguntas rápidas?" es demasiado vago y disminuirá la tasa de respuesta de su encuesta con un 11% en comparación con una introducción específica de la encuesta "Con el fin de mejorar nuestro servicio al cliente, nos gustaría hacerle 5 preguntas rápidas."
Experiencia en encuestas
La encuesta tiene que tener un aspecto atractivo y lo ideal es que atraiga la atención de su público objetivo, tanto por el estilo como por el lenguaje. Hay que asegurarse de que todo sea claro, fácil de leer y de rellenar. La mayoría de los creadores de encuestas del mercado ofrecen plantillas de encuestas listas para usar, por lo que no tendrás que empezar de cero a la hora de diseñar la encuesta y elaborar las preguntas.
En el caso de las encuestas en línea, es importante que la encuesta sea receptiva y limitar el número de clics necesarios para completarla.
Intente también personalizar la encuesta. El estudio de Dirk Heerwegh de 2005 sobre invitaciones personalizadas para encuestas en línea (por ejemplo, "Estimado John" en lugar de "Estimado cliente") concluyó que las invitaciones personalizadas para encuestas aumentaban los índices de respuesta en un 7,8%. Además, los encuestados que recibieron estas invitaciones tenían un 2,6% menos de probabilidades de abandonar antes de completar todas las preguntas de la encuesta.
Ya he mencionado la importancia del lenguaje: Intenta meterte en la mentalidad de tu cliente y formula preguntas basadas en ella. O sigue nuestros consejos para sonar más humano en tu encuesta. Asegúrate de utilizar varios tipos de preguntas, como las de elección múltiple, las de valoración, las de escala de Likert, etc. Cada tipo de pregunta tiene sus puntos fuertes. Cada tipo de pregunta tiene sus puntos fuertes.
Duración de la encuesta
La gente se distrae muy rápido, por lo que sólo debes hacer preguntas que NECESITES saber.
Como ya se ha dicho, si una encuesta tiene más de 12 preguntas o se tarda más de 5 minutos en completarla, la tasa de respuesta disminuye un 15%. El descenso es aún mayor (hasta el 40%) cuando la encuesta tarda más de 10 minutos en completarse.
Diga a sus encuestados cuánto tiempo tardarán en completar la encuesta antes de que empiecen. Y asegúrese de no sobrepasar ese plazo.
Audiencia de la encuesta
Un error común es enviar la misma encuesta a diferentes audiencias y esperar la misma tasa de respuesta.
Cuando se dirige a un público B2C, puede esperar una tasa de respuesta un 12% inferior a la de un público B2B. Crear una encuesta interna tendrá un índice de respuesta un 20% superior en comparación con una encuesta externa.
Incentivos para encuestas
A la gente ya no le gusta hacer cosas gratis. Necesitan una motivación o un incentivo para ponerse en marcha. Por ejemplo, algunas personas prefieren hacer encuestas a cambio de dinero. Los estudios han demostrado que tener un incentivo puede aumentar la respuesta entre un 10 y un 15%, dependiendo de la calidad y el atractivo del incentivo para su público objetivo.
El consenso entre muchos expertos en investigación es que la "información útil y relevante" es la forma más eficaz de incentivar al público empresarial. Por ejemplo, la información que le proporcionen le ayudará a mejorar ciertos aspectos de sus productos o servicios, lo que a su vez redundará en una mejor experiencia para sus clientes.
Esto se llama recompensa intrínseca.
Es mejor centrarse en informar a los encuestados sobre las recompensas intrínsecas de completar una encuesta, ya que los encuestados entenderán que les interesa responder a las preguntas de la encuesta de la forma más sincera y completa posible.
También puede decidir ofrecer recompensas extrínsecas, como cupones, descuentos y otras ofertas, a los clientes que se tomen la molestia de responder a su encuesta. La promoción de cupones es una estrategia probada a la hora de obtener resultados en las encuestas. No hace falta decir que esto puede hacer que algunos clientes sean más propensos a completar la encuesta, el inconveniente de ofrecer recompensas extrínsecas es que algunas personas podrían completar la encuesta sólo para recibir su recompensa.
Aquellos que se acercan a la encuesta con esta mentalidad pueden o no tomarse el proceso en serio, lo que significa que usted podría terminar con un montón de respuestas inválidas o inutilizables.
Puede evitar estos casos ofreciendo un incentivo que, aunque de naturaleza extrínseca, no tenga un valor extremo.
Esta afirmación también está respaldada por un estudio realizado por e-Rewards Market Research, en el que se utilizaron dos selecciones de muestras aleatorias: 4.000 personas fueron invitadas a completar la encuesta para participar en un sorteo de 2.500 dólares, y otras 4.000 personas fueron invitadas a completar la encuesta para obtener 2 dólares en efectivo. Ambos grupos se lanzaron y cerraron el mismo día de la semana y a la misma hora del día. Se trataba de una encuesta de un minuto sobre libros y música.
Los resultados: A los 7 días de enviar la invitación, los índices de respuesta fueron:
Esto demuestra que la gente prefiere rellenar una encuesta cuando tiene la certeza de que va a recibir algo en lugar de la escasa posibilidad de ganar un gran premio.
Supongamos que está encuestando a clientes que compraron algo en una tienda de comercio electrónico como Amazon, Etsy o eBay. Utilizando una herramienta de pruebas divididas como PickFu, puede preguntar a los consumidores qué tipo o qué cantidad de incentivo les motivaría a rellenar una encuesta. Su opinión puede ayudarle a determinar la cuantía del incentivo.
Compartir encuestas a través de PDF interactivos permite una distribución fluida, mayores índices de respuesta y una recopilación de datos mejorada, al tiempo que se ofrece una experiencia atractiva y fácil de usar a los encuestados.
¿Desea poner en práctica estos consejos y trucos sobre la tasa de respuesta, añadiendo incentivos con reportes de opinión en PDF autogenerados pero totalmente personalizados? Entonces es el momento de que conozca mejor el software de evaluación e reportes de Pointerpro.
En el caso de las encuestas telefónicas o en persona, es bastante sencillo definir a quién se invita a participar en la encuesta: ¿A cuántas personas invitó o llamó para que participaran?
En el caso de las encuestas por correo electrónico, la cosa se complica un poco.
¿Cuenta todos los correos electrónicos que ha enviado? ¿Con o sin mensajes rebotados? ¿O cuenta sólo los que abrieron el correo electrónico? Dependiendo de la que tomes puedes inflar significativamente tu tasa de respuesta.
Cuando se utiliza una encuesta web, la cosa se complica aún más.
Es difícil definir el número de invitaciones para una encuesta incrustada en una página web, ya que al visitante de la web sólo se le presenta la encuesta, pero técnicamente no se le invita. Contar a todos los que visitaron esta página como invitados puede dar lugar a índices de respuesta muy bajos.
¿Qué puede hacer en este caso?
Puede calcular la tasa de finalización de la encuesta en lugar de la tasa de respuesta.
El porcentaje de encuestas completadas se calcula dividiendo el número de encuestas completadas entre el número de encuestas iniciadas por los encuestados. Por lo tanto, sólo se incluirán en esta estadística los encuestados que entraron y completaron la encuesta.
Si 400 personas comienzan la encuesta y 200 de ellas la completan hasta el final, su tasa de finalización sería del 50%, ya que (200/400) x 100 = 50%.
Especialmente en el caso de las encuestas web o en línea, se trata de un mejor indicador del rendimiento de su encuesta, ya que puede medirse fácilmente.
Es importante tener en cuenta la diferencia entre la tasa de respuesta y la tasa de finalización. El índice de respuesta mide el número de personas de la muestra que han respondido a la encuesta. El índice de finalización mide el número de personas que completaron la encuesta de entre el número de personas que respondieron a la encuesta. En otras palabras, el índice de finalización hace referencia únicamente a las personas que interactuaron con la encuesta.
Estas cifras de tasa de respuesta le darán una indicación de si su encuesta está funcionando o no fuera de lo normal. Pero las medias dentro de su país o sector pueden variar mucho.
La mejor referencia que puede tener es usted mismo. Utilice los datos y los porcentajes de respuesta de encuestas anteriores como indicación de si hay que hacer ajustes o mejoras.
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Sobre el autor:
Nigel Lindemann
Nigel es responsable de todo lo relacionado con el marketing y la comunicación. Tiene debilidad por las campañas de marketing originales, así como por la buena comida. Los fines de semana, le gusta montar en bicicleta durante horas sin ninguna razón específica.